Обслужване на клиенти в библиотеката
Много длъжностни характеристики на библиотекарите включват фразата „трябва да притежава отлични умения за обслужване на клиенти“. Но какво точно означава това? Как един надзорен орган може да обясни на член на персонала какво е „отлично обслужване на клиентите“, когато може би те сами не разбират подробностите. За да разреша тази дилема, предлагам библиотеките и библиотекарите да мислят за „законопроект за правата на патроните“ като метод за обяснение както на патроните, така и на библиотекарите какво се разбира под „отлични умения за обслужване на клиенти“.

Бих предвидил следното да бъде частичен списък на правата на всички меценати, които влизат и правят бизнес с всяка библиотека:

Меценатите имат право на любезно, приятелско обслужване.

Посрещат се с приятелско „здравей“ и усмивка. Ако библиотекарят е с друг покровител, просто кимване и усмивка, когато влязат в района, ще потвърдят, че са видени от дежурния персонал. Когато се приближат до който и да е бюро или служител, те първо са внимателни на дежурния персонал и отново са посрещнати с усмивка и "как да ви помогна?" Ако библиотекарят се нуждае от картата на патрона, те биват помолени да я издадат учтиво. "Мога ли да имам вашата библиотечна карта, моля?" Когато въпросната карта е произведена, учтиво е "благодаря". Стакато търсене на "библиотечна карта!" е неприемливо.

Когато се извърши оригиналната заявена услуга, библиотекарят трябва да попита "това ли е всичко за вас днес?" Ако е така, тогава патронът се благодари и картата им се връща. Ако не е, библиотекарите преминават както следва към следващата заявка.

Меценатите имат право да знаят техните възможности.

Понякога покровителите търсят информация или материали, които не са лесно открити или достъпни за тях. Когато това се случи, библиотекарите трябва да обяснят ситуацията, да предложат да задържат материалите на задържане, ако те се обработват, да ги поръчат чрез междубиблиотечен заем, да направят поръчка за покупка или поне да вземат контактната информация на патрона и да обещаят да им се обадят с последваща информация по техния въпрос или искане. Покровителите никога не трябва да оставят бюро или персонал с празни ръце и да не знаят каква трябва да бъде следващата им стъпка.

Патроните имат право на последователно обслужване.

Всеки има лош ден от време на време. Библиотекарите обаче трябва да проверят нагласите си на вратата на библиотеката, когато започнат смяната си. Предоставянето на отлично обслужване на клиентите отчасти означава, че без значение какво се случва лично, вие представяте постоянно приятелско и полезно лице, докато сте в публичен изглед.

Меценатите имат право на поверителност и уважително обслужване.

Много покровители се страхуват от библиотекарите на Shush Nation и с право. Те подхождат към бюрото с трепет само много пъти, за да осъзнаят най-лошите си страхове - унижение пред бюрото. Съществува елемент на доверие, проявен от тези, които задават въпроси, с надеждата, че те няма да бъдат счетени за глупави или принудени да се чувстват по този начин от човека в края на въпроса. Отличното обслужване на клиентите диктува, че на патроните се говори с умерен тон на глас, за да се защити поверителността на разследването им от уважение към техните чувства. Всички искания, без значение колко привидно изглеждат причудливи, заслужават същото внимание, без да се прави преценка от страна на библиотекаря.

Очевидно това не са единствените неща, които трябва да знаете, когато работите с обществеността, но те са начало. Можете ли да добавите още? Отидете на нашия форум, където обсъждаме обслужване на клиенти!


Инструкции Видео: If You Ignore This 2018 Marketing Strategy, You Already Lost | NAC Keynote 2018 (Октомври 2020).