Цената на предоставянето на отлично обслужване на клиенти

• Може 3, 2024

В своята мисия да предоставят висококачествено обслужване на клиентите, големите компании в сферата на услугите в Япония обучават служителите стриктно. Освен че трябва да се научат да използват правилния респектиращ език - мамутова задача сама по себе си, като се има предвид, че дори самите японци намират уважаван език, който е труден за овладяване - тези служители трябва да преминат през обучение, подобно на спартански, в името на постигане на удовлетвореност на клиентите. Точните методи варират от компания до компания, но всички те са доста сходни.

Първо, нека да разгледаме зад кулисите в клон на Hanamaru Udon. Работник на Hanamaru Udon, верига заведения за бързо хранене udon, трябва да премине през няколко стандартни оперативни процедури, когато пристигне на работното място. Първото нещо, което работникът трябва да направи, е да поздрави сътрудниците си с „добро утро” (независимо от времето, в което работникът идва). На следващо място, той / тя трябва да излезе с плакат със списък на версията на ресторанта на „Десетте заповеди“ (състояща се от изявления, които вървят по реда на „Добре дошли“ и „Моля, елате отново“), залепени на стена, и да рецитирате ги гръмко един по един, преди поклонявайки се на този много плакат, След това работникът ще си измие ръцете една пълна минута, използвайки кухненски таймер, за да го определите. След изсушаване на ръцете работникът ще пръска ръцете си с алкохол. И накрая, след като извика на колегите си „йорошику едингаишимасу!“ (в този контекст това се превежда свободно „нека го направим!“) и като чуе, че това отново му повтаря, работникът вече може да започне да прави това, за което е платено.

На работни места, където повечето служители започват работа едновременно (например в универсален магазин), списъкът на десетте заповеди не се използва; Първо, повечето служители щяха да се подредят във военен стил пред висш персонал. След това, този „командир на взвод“ ще рецитира тези заповеди една по една, като останалата част от „взвода“ се повтаря след него или нея.

В големите универсални магазини служителите трябва да стоят на място на определени места в помещенията всяка сутрин, малко преди да се отворят. Тяхната работа е да се поклонят и да поздравят първата партида клиенти, които влизат - не че всеки от клиентите се интересува така или иначе ... Някои училища дори карат своите учители да поздравяват учениците си по подобен начин всяка сутрин.

Всеки меко казано запознат с японската култура ще знае, че поклонът е много важен, когато поздравява хората. Служителите в сферата на услугите са обучени да се прекланят по „правилния“ начин, който включва правилната изправена стойка и колко далеч горната част на тялото ви се навежда при поклони.

Освен носенето на (пластмасова) усмивка, гледането в очите на клиентите по време на разговор с тях е важно и за служителите в сферата на услугите. На Запад това не е толкова голяма работа. Въпреки това, японците обикновено имат склонност към не гледайте право в очите на всеки, с когото говорят, тъй като може да изглежда смущаващо и неудобно за другата страна. От друга страна, това може да изглежда грубо и затова служителите са научени да гледат в очите на клиентите, когато разговарят с тях. Независимо дали клиентите гледат назад или не (като цяло не го правят), не е толкова важно, въпреки че ...

Sukiya, верига заведения за бързо говеждо ориз, е друг пример за многобройните компании, които използват „милитаристични“ методи за обучение на персонала си. Един такъв метод на обучение включва стажант да налива вода в чаша, след това да държи чашата и да ходи по права линия за около десет метра, преди да я постави на масата - всичко това в рамките на определен срок, и без да се разлее никоя от водата.

Осигуряването на качествено обслужване на клиентите със сигурност не е лошо нещо. В зависимост от това къде живеете, може да имате лоши преживявания с груб персонал в ресторанти, супермаркети и други ежедневно. Следователно може да копнеете за някои от обслужването на клиенти в японски стил, които се отнасят с клиенти като крале и кралици. Но от гледна точка на служителите, струва ли си цялата кръв, пот и сълзи? И гледайки от очите на клиентите, наистина ли е необходимо такова ниво на обслужване? Каква услуга за цените?

Инструкции Видео: Бизнес новини: Френски селекционери дават решения в слънчогледопроизводството (Може 2024).